L’ARCEP le précisait voilà quelques semaines, la loi Chatel sur les droits des consommateurs « n’impose pas la gratuité des prestations de service après-vente, d’assistance technique ou tout autre service chargé du traitement des réclamations. (...) Les opérateurs conservent néanmoins la faculté de facturer directement à leurs clients les prestations en question suivant les modalités tarifaires de leur choix dans le respect des lois
et règlements en vigueur ».

Un article de la loi sur la modernisation de l’économie pourrait achever ce dispositif de mise à mort des numéros surtaxés entre professionnels et consommateurs en déroute. C’est peu de le dire, le texte, qui doit être inséré à l’article L.113-5 du Code de la Consommation, ne fait pas dans la dentelle :

« Art. L. 113-5. – Le numéro de téléphone destiné à recueillir l’appel d’un consommateur en vue d’obtenir la bonne exécution d’un contrat conclu avec un professionnel ou le traitement d’une réclamation ne peut pas être surtaxé. Il est indiqué dans le contrat et la correspondance. »

Cet article concerne tous les secteurs où un consommateur se trouve en difficulté, dès lors que la bonne exécution d’un contrat fait défaut, ou qu’il s’agit du traitement d’une réclamation (le distinguo entre l’une et l’autre de ces causes ne sera pas simple à mettre en œuvre). La mesure est large, mais non généralisée puisqu’elle ne concerne pas la CAF ou les autres services publics où l’on ne parle pas de « consommateur » mais plutôt d’administrés ou d’assurés sociaux.

La mesure risque cependant de poser des problèmes pratiques intenses puisque lorsqu’un consommateur se renseigne auprès d’un professionnel, les demandes peuvent très bien mélanger des références à un contrat en cours et des données sur un contrat à venir. Quid de la facturation dans ces conditions ?

Le texte du projet de loi sur la modernisation de l’économie a été voté hier à l’Assemblée Nationale. Il doit être discuté aujourd’hui au Sénat, puis voté. Il achèvera alors sa vie parlementaire pour devenir loi, sauf retournement de dernière minute.