Le magazine 60 Millions de Consommateurs, de l’Institut National de la Consommation, a publié pour la troisième année, une enquête de satisfaction des internautes envers leur FAI (numéro d’octobre 2006). Première donnée : « Les plaintes liées à l’internet haut débit représentent cette année près de la moitié de la totalité des lettres reçues à la rédaction », prévient le journal qui compare le nombre de griefs à ceux reçus par les garagistes, assureurs, voyagistes, plombiers et opérateurs de téléphonies mobiles, réunis..

À cette fin, un questionnaire avait été placé sur le site entre le 11 mai et le 18 juillet dernier. Une soixantaine de questions était posée aux internautes et un tri a été effectué selon les abonnés pour refléter les parts de marché des FAI. Sur l’ensemble des 4016 internautes interrogés, 32% sont peu ou pas satisfaits de leur FAI, 61% de leur Hotline et 47% ont rencontré des problèmes pour résilier leur abonnement.

Dans le lot 86% des répondants sont satisfaits d’AOL quoique 21% envisagent de quitter ce fournisseur. Côté Alice, 39% seulement sont satisfaits et 6 sur 10 envisagent de partir, sans doute les résultats les moins bons du palmarès. Chez Club Internet, les résultats sont un peu meilleur puisque 60% des répondants sont satisfaits et 47% envisagent de quitter. Les données sont un peu meilleures chez Neuf Cegetel, à peu près ex æquo avec Télé2 et Orange, puisque 7 sur 10 sont satisfaits même si 34% comptent partir. Quant à Free, la satisfaction grimpe à 82¨% et seulement 17 % comptent changer de boutique, le FAI s’est d’ailleurs empressé d’applaudir ces résultats. Enfin, Numéricable et UPC-Noos, les taux respectifs tombent à 49 et 50 % pour le premier, et 59 et 43 % pour le second.